Claims & Klachten

Niet tevreden over onze dienstverlening?
Actus Notarissen zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald onderdeel van onze dienstverlening. Deze klachtenregeling geeft uitleg wat u dan kunt doen. Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan de behandelend medewerker van Actus Notarissen en/of aan de (kandidaat-) notaris die uw akte heeft ondertekend. Deze zal in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen. Mocht dat overleg onverhoopt in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u:

  • vragen aan de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) te Den Haag om te bemiddelen; (Postbus 16020, 2500 BA 's-Gravenhage.)
  • uw declaratiegeschil voorleggen aan de voorzitter van de ''ring'' (afdeling) waartoe de (kandidaat-)notaris behoort;
  • een klacht indienen tegen de (kandidaat-) notaris bij de Kamer van Toezicht in het Arrondissement waarin het kantoor is gelegen;
  • indien u meent dat u door toedoen van Actus Notarissen schade heeft geleden kunt u een vordering instellen via een advocaat bij de bevoegde rechtbank;
  • de Ombudsman schriftelijk verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop de dienstverlener en/of de (kandidaat-)notaris zich jegens u heeft gedragen.

 

Klachtenregeling Actus Notarissen

1. Begripsomschrijving Dienstverlener:

Een notaris, kandidaat-notaris of een persoon die valt onder de verantwoordelijkheid van de notaris werkzaam bij Actus Notarissen.

Klacht: Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de (kandidaat)notaris of een medewerker van Actus Notarissen door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Actus: Actus Notarissen N.V., statutair gevestigd te Amsterdam.

Klachtenprocedure: De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling: Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Actus gehanteerde klachtenprocedure.

Beklaagde: De voor de behandeling van het dossier waarover wordt geklaagd verantwoordelijke (kandidaat-) notaris.

Klachtenregistratieformulier: Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Klachtendossier: Een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen alle documenten die met de betreffende klacht verband houden. 


2. Doelstellingen De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
     

3. Informeren van de cliënt De dienstverlener:

  • wijst de cliënt erop dat Actus een klachtenregeling hanteert;
  • deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om:
  • de klacht - ter bemiddeling - schriftelijk voor te leggen aan de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB);
  • declaratiegeschillen voor te leggen aan de voorzitter van de desbetreffende Ring;
  • een klacht in te dienen tegen de (kandidaat-) notaris bij de bevoegde Kamer van Toezicht;
  • indien cliënt stelt dat hij door toedoen van de dienstverlener schade heeft geleden een vordering in te stellen bij de rechtbank;
  • de Ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop de (kandidaat)notaris zich jegens hem heeft gedragen;
  • stuurt de cliënt op verzoek de brochure 'Niet tevreden' van de KNB.


4. De interne klachtenprocedure

  • Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Actus benadert met een klacht dan dient de betrokken dienstverlener altijd daarvan in kennis te worden gesteld.
  • De beklaagde tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.De beklaagde draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling en de wettelijke bepalingen dienaangaande.
  • Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
  • De beslissing over de klacht wordt aan de cliënt schriftelijk en gemotiveerd medegedeeld.
  • Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie op verzoek van klager voorgelegd aan één van de instanties genoemd in artikel 3 lid 2 overeenkomstig de daarop van toepassing zijnde regelgeving.


5. Registratie en classificatie van de klacht/ontvankelijkheid

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier en opgenomen in het betreffende klachtendossier.
2. De beklaagde registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd 

naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk

naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën.
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de dienstverlener en/of (kandidaat-) notaris
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen

4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. De beklaagde bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen acht (8) werkdagen.
6. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien zij betrekking heeft op een gedraging/uitlating:
       a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtenregeling is behandeld;
       b. die langer dan één (1) jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
       c. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van één van de instanties als bedoeld in artikel 3 lid 2 is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest.
7. Van een beslissing als bedoeld in lid 6 wordt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier (4) weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennisgesteld.
8. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de beklaagde het klachtenregistratieformulier. Dit formulier wordt opgenomen in het klachtendossier.


6. Verantwoordelijkheden

  • De beklaagde is verantwoordelijk voor de behandeling- en afhandeling van de klachten.
  • De beklaagde is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier en de volledigheid van het klachtendossier.
  • De beklaagde stelt de klager en de dienstverlener in de gelegenheid om te worden gehoord. Van het horen maakt hij een verslag.
  • De beklaagde houdt de dienstverlener en de klager op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  • De klacht dient binnen zes (6) weken schriftelijk namens Actus afgehandeld te zijn, tenzij de beklaagde de afhandeling voor ten hoogste vier (4) weken verdaagt. De beklaagde stelt de klager en de dienstverlener hiervan schriftelijk op de hoogte.
  • De beklaagde zorgt voor een schriftelijke- en gemotiveerde reactie naar de klager op zijn klacht.


7. Analyse van de klachten

Het klachtendossier wordt na afhandeling van de klacht gearchiveerd op het kantoor van de beklaagde dan wel diens werkgever.

  • De beklaagde brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit aan de directie van Actus. De directie zorgt voor rapportage van het aantal geregistreerde- en afgehandelde klachten met inachtneming van het hiervoor sub 4.4 bepaalde aan de notarissen.
  • De directie verwerkt deze gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
  • De directie doet zonodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van (interne)procedures.


8. Intern Bespreken

  • Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse door de directie van Actus besproken.
  • Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  • De directie van Actus is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.


9. Preventieve actie(s)

Op grond van de jaarlijkse analyse beslist Actus over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening.

  • De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in een aandeelhoudersvergadering van Actus.

Vacature

Vind jij het leuk om te klussen en ben je een paar uur per week beschikbaar? Dan hebben wij de ideale baan voor jou! Wij zijn namelijk op zoek naar een facilitair medewerker (klusjesman).
Lees meer>

 

Wereldrecord Langst levende vlecht!

Onder toeziend oog is van notaris Hans Eskens (Actus Notarissen, Alkmaar) is het wereldrecord Langst levende vlecht behaald!
Lees meer>

 foto: JJFoto.nl/Jan Jong